고객 여정 맵 작성

목적

고객의 여정을 시각화하고 분석하는 User Journey Map을 작성합니다.

사용 시점

• 고객경험 단계 정의와 고객 경험 조사가 완료된 후
• 고객의 전체 경험 흐름을 시각화해야 할 때
• Pain point와 기회를 식별해야 할 때
• 사용자가 “여정 맵”, “고객 여정”, “UX 맵”을 언급할 때

필수 입력

• MVP 주제
• 타겟 고객 정의
• 고객경험 단계: define/고객경험단계.md (customer-journey-stages ê²°ê³¼)
• 고객 경험 조사 데이터 (customer-experience ê²°ê³¼):
  • define/관찰결과.md
  • define/체험결과.md
  • define/고객경험인터뷰결과.md
  • define/고객경험인터뷰결과취합.md

여정 맵 구성 요소

1. 페르소나

대표 사용자를 정의합니다:

• 이름, 나이, 직업
• ë°°ê²½ 및 상황
• 목표 및 동기
• 기술 숙련도

2. 고객경험 단계

중요: customer-journey-stages 스킬에서 정의한 고객경험 단계를 X축으로 사용합니다.

예시: 니즈 인식 -> 방법 탐색 -> 수집 -> 분류/정리 -> 활용 -> 최적화/관리

각 단계를 다음 요소로 분석합니다:

{고객경험 단계 1}

• 고객 행동: 무엇을 하는가?
• 생각: 무엇을 생각하는가?
• 감정: 어떻게 느끼는가? (감정 곡선)
• 터치포인트: 어디에서 서비스와 상호작용하는가?
• Pain Points: 어려움과 장애물
• Gain Points: 긍정적 경험과 만족 요소

{고객경험 단계 2}

[동일한 분석 프레임워크]

(모든 고객경험 단계 반복)

3. 핵심 인사이트

발견사항 요약:

• 가장 큰 pain points 상위 3개
• 개선 기회 영역
• 감정의 고점과 저점
• 이탈 위험 지점

4. 기회 영역

혁신 영역 식별:

• 높은 우선순위 개선 영역
• 혁신이 필요한 터치포인트
• 차별화 포인트

작성 형식

# 고객 여정 맵

## 페르소나

### 대표 사용자
- **이름**: {이름} ({나이}, {직업})
- **배경**: {배경 및 상황}
- **목표**: {목표 및 동기}
- **기술 숙련도**: {낮음/중간/높음}

## 고객경험 단계
\```
{단계1} -> {단계2} -> {단계3} -> {단계4} -> {단계5}
\```

## 여정 맵 상세

### {단계1}: {단계명}

**고객 행동**
- {행동 1}
- {행동 2}

**생각**
- "{생각 1}"
- "{생각 2}"

**감정**
- 감정 상태: 😊 / 😐 / 😞
- 감정 레벨: ★★★☆☆ (5점 만점)

**터치포인트**
- {터치포인트 1}
- {터치포인트 2}

**Pain Points** 😞
1. {pain point 1}
2. {pain point 2}

**Gain Points** 😊
1. {gain point 1}
2. {gain point 2}

---

### {단계2}: {단계명}
[동일한 구조 반복]

(모든 고객경험 단계 반복)

---

## 감정 곡선

\```
 높음 ┤     ╭─╮
      │    ╱   ╲    ╭─╮
      │   ╱     ╲  ╱   ╲
 중간 ┤  ╱       ╲╱     ╰─╮
      │ ╱                  ╲
 낮음 ┤╯                    ╰
      └─────────────────────────>
       단계1  단계2  단계3  단계4  단계5
\```

## 핵심 인사이트

### 주요 Pain Points
1. **{Pain Point 1}** (단계: {단계}, 심각도: 높음)
2. **{Pain Point 2}** (단계: {단계}, 심각도: 중간)
3. **{Pain Point 3}** (단계: {단계}, 심각도: 중간)

### 개선 기회 영역
1. **{영역 1}**: {설명}
2. **{영역 2}**: {설명}

### 감정의 고점과 저점
- **감정 고점**: {단계} - {이유}
- **감정 저점**: {단계} - {이유}

### 이탈 위험 지점
- **위험 단계**: {단계}
- **이탈 이유**: {이유}
- **영향**: {영향}

## 기회 영역

### 높은 우선순위 개선 영역
1. **{영역 1}**
   - 현재 문제: {문제}
   - 개선 방향: {방향}
   - 예상 효과: {효과}

2. **{영역 2}**
   - 현재 문제: {문제}
   - 개선 방향: {방향}
   - 예상 효과: {효과}

### 혁신이 필요한 터치포인트
- {터치포인트 1}: {혁신 아이디어}
- {터치포인트 2}: {혁신 아이디어}

### 차별화 포인트
- {차별화 1}
- {차별화 2}

시각화 가이드라인

• 감정 곡선을 이모지나 텍스트로 표현
  • 😊 긍정
  • 😐 중립
  • 😞 부정
• 명확한 단계 경계 사용
• 중요한 순간 강조
• 시간 경과에 따른 감정 궤적 표시

중요 고려사항

• 고객 경험 조사 데이터를 광범위하게 활용
• 인터뷰의 Pain Points와 니즈 사용
• 관찰의 행동 패턴 적용
• 체험의 실제 감정과 만족도 반영
• End-to-end 고객 경험에 집중
• 결정적 순간(moment of truth) 식별
• 개선 기회 우선순위화

도구 활용

Sequential MCP 사용

복잡한 여정 분석과 패턴 식별이 필요할 때 Sequential MCP를 활용하여 체계적으로 인사이트를 도출하세요.

결과 파일

• 유저저니맵.md: define/유저저니맵.md
• 유저저니맵.svg: define/유저저니맵.svg

주의사항

• 고객경험 단계를 X축으로 사용 (customer-journey-stages ê²°ê³¼)
• 실제 고객 데이터 기반 작성 (추측 X)
• 감정 곡선은 정량적 데이터 기반
• Pain point는 구체적이고 측정 가능하게
• 터치포인트는 실제 접점 위주로
• 개선 기회는 실행 가능하게

다음 단계

고객 여정 맵 작성 완료 후:

1. 문제 가설 정의 (Pain point 기반)
2. 킹핀 문제 및 방향성 정의
3. 아이디어 발상